比較やランキングでは分からないコールセンターシステムの選び方

目次

【最新情報・徹底解説】
比較サイトやランキングサイトでは分からない
「コールセンターシステム」選びのためのチェックポイントとは

比較やランキング情報に並んでいる多数のコールセンターシステムから一体どれを選んでよいのか、お悩みではありませんか? 自社で導入する際に本当に必要となる事柄に絞りこんでQ&Aを作成しました。是非ともお読みください。

はじめての「コールセンターシステム」Q&A

「コールセンターシステム」と呼ぶ理由

どうして「システム」なのでしょうか?

電話(回線)とコンピューターを連携させ、オペレーター業務の一部を自動化したり効率化しているからです。

電話回線とオペレーター担当者の間にコンピューターが入り自動音声ガイドなどが動作して、いろいろな処理・回答を行っています。
そもそも「コールセンター」は、歴史的に見ると、その名の通り「電話」を通じて顧客と企業がやりとりをするための窓口としてスタートしました。規模や用途もさまざまで、今では、呼び名もいろいろです。

【コールセンター関連名のバリエーション(順不同)】
・カスタマーセンター
・カスタマーサポートセンター
・カスタマーサービスセンター
・コンタクトセンター
・テクニカルサポートセンター
・インフォメーションセンター
・ヘルプデスク
・お客様センター
・お客様ご相談センター
・お客様相談室
・ご相談窓口

それぞれ、少しずつ意味合いが違うところもありますが、総じて、オペレーター担当者が顧客からの問い合わせ、苦情、相談、購入申込などに対応・回答するものが「コールセンター」と考えてよいでしょう。

「コールセンターシステム」はこうした「コールセンター」の業務の一部にコンピューターを活用するもので、20世紀末頃から実際に使われはじめ、今では、銀行やカード会社の問い合わせや宅配便の再配達手続きの自動音声ガイドなど、いたるところで見かけるようになりました。

この業種は右肩上がりの成長を続けており、開発や販売を手掛ける企業数も増加の一途をたどっています。名の知れた大手企業もあれば、はじめて聞く企業もあり、どの「システム」を選べばよいのか、迷うほどになっています。

比較サイト、ランキングサイト

「システム」を選ぶのに「比較」「ランキング」サイトは参考になりますか?

もちろん、参考になります。ただし、それだけで、導入したい企業のベストマッチの「システム」を選ぶのは難しいかもしれません。

実際にネットで「コールセンターシステム」を検索してみると、「比較」「ランキング」「最新」「徹底」「選」「おすすめ」「第1位」「No.1」などの言葉の入った、コールセンターシステムのサイト(記事)がたくさん出てきます。

しかし、検索して上位に来ている記事だからと言って、必ずしもその内容が「正しい」わけでも「信頼が高い」わけでもありません。また「比較」をしているからと言って、必ずしも「中立」的で「公平」であるともかぎりません。

モノによっては(例えば、とにかく安くて、ある程度の評判もある製品を探している等)、それでも困らない場合もあることでしょう。しかし、少なくとも「コールセンターシステム」は、「比較」「ランキング」「人気」「口コミ」だけで選ぶことは、それほど多くないようです。

何よりも大事なのは、自社に必要な「システム」を選ぶことだからです。

どのような条件下で、何のために導入するのか、どのような効果を期待しているのか、どのようなセキュリティを求めているのか、そして、どのくらいの費用を見込んでいるのか、等、導入側の都合が最優先です。「比較」や「ランキング」を見るのは、それらを明らかにしてからでも遅くはありません。

以下では、比較やランキング等を使わずに、Q&A形式によって導入する側の抱く疑問にお答えしています。気になるところをランダムにお読みいただき、製品選びに役立てていただければ幸いです。

なお、「システム」について知識のある方は、見出しの冒頭に<ポイント>とある箇所を中心にお読みいただければと思います。

ポイント

コロナ禍のトレンド
2020年から2022年にかけて、コロナ禍によって、プライベートはもちろんのこと、ビジネスにおいても、対面による話し合いの機会を持つことが難しくなりました。すでに面識があるのであれば、メールやZoomなどを活用して打ち合わせ等を行うこともできますが、最初は、やはり電話を使うことが多いのが現状です。基本的にはITの活用やDX化が世の流れではありますが、コロナ禍のトレンドとしては、むしろ「電話応対」があらためて重視され、コールセンターシステムもその流れで導入が加速化しています。

導入の理由

「システム」を導入するのは大企業が中心ではありませんか?

そんなことはありません。中小企業でも、コスト削減や業務の効率化、顧客の満足度の向上、売上増加の効果などを期待して導入が進んでいます。

確かに、これまで「コールセンターシステム」は、主に大企業向けのもの、というイメージがついてきました。しかし、近年では「システム」の普及によって価格もこなれ、中小企業でも導入しやすくなっており、幅広く利用されています。

「システム」を導入するメリットの中で最も成果があがっているのは、何よりも、オペレーター業務の効率化です。定着率が低く、なり手も少ない状況下で、「システム」で補完することは、きわめて現実的な対応です。

具体的には、顧客管理システムと連携できるコールセンターシステムを活用することによって、顧客情報の確認や、電話応対内容の記入などの手間を省くことができます。また、通話中であっても顧客情報のやりとりが行えるため、業務に要する時間が短縮できます。

オペレーターの側でも仕事がしやすくなり、ストレスが軽減されれば、定着率もあがり、その結果、コストの削減、売上の増加にもつながってゆくことでしょう。さらには、顧客満足度の向上にもつながります。

ポイント

自社の信頼・評価の向上
コールセンターシステムを導入し、柔軟に電話対応が可能な体制を整えておけば、顧客からの信頼度が高まります。メールやチャットなど、インターネットを通したサポートだけでは、あまりネットを使わないユーザーや、今すぐにでも回答が欲しいユーザーにはとても不便に感じられます。電話サポートの用意があることによって、顧客満足度は向上することでしょう。

初期導入に必要なもの

導入時には、最低限、何が必要なのでしょうか?

インターネット環境とパソコンさえあれば、すぐに導入できます。サーバーはクラウドで運用可能です。

システムに必要なものは、ハードウェアとしてはサーバーです。サーバーを自社に置き保守やカスタマイズも自前で行うという選択肢もありますが、クラウドでの運用も可能です。
そう考えると、インターネット環境とパソコンさえあれば、あとはソフトウェアを入れ、使いこなせれば運用できます。

サポート

システムのサポートはどうなっていますか?

サポート体制は、製品によってかなり違いがあり、有償オプションの場合もあります。初期導入時は少なくとも無償で料金の含まれているものが望ましいです。

初期導入時には、システムがしっかりと起動するか、他のシステムとの連携がうまくいっているか、そして、オペレーターや管理者らがそれぞれの役割に必要な操作ができるか、など、一通り使えるかどうか、不安が尽きません。

また、稼働中には、思わぬアクシデントにすぐさま対応できるか、定期的なメンテナンスがあるのか、繁忙期など時期に応じたカスタマイズの対応があるのか、などが心配です。

しかし、何と言っても、初期導入時が一番肝心です。稼働中のサポートはオプションでもかまいませんが、はじめてコールセンターを設置する場合など、本稼働を行う前後のサポートは必須です。

なお、当初は予期していなくても、導入した後、運用してはじめて気づく問題がないともかぎりません。社内で迅速に対応・処理できれば良いのですが、難しいケースも少なくないでしょう。業務に関連する以上は、システムの問題は業務の遅れに直結します。的確な解決を目指すためには、充実したサポートを利用できるコールセンターシステムを導入することをおすすめします。

ポイント

導入時のトレーニングサポート
最初から料金に導入時のトレーニングが含まれていると、運用がスムーズになります。導入時にインストラクターから短時間で一通りの使い方を学べると、大変便利です。使いやすいインターフェイス設計の製品であれば、1時間もあれば基本的な流れを把握できることでしょう。また、それ以降のトレーニングやサポートもあると安心できます。

AmeyoJはサポートが充実しているため、これからコールセンターシステムを導入・設置するという方に何よりもおすすめできます。導入が決まってから本稼働を行う前後数日間はスタッフが派遣され、現場をモニタリングし運用のサポートを行います。また稼働の前にトレーニングを受けることも可能です。操作マニュアルやトラブルシューティングも用意しているため、パソコンの操作が苦手という方でもシステムがしっかりと使えるようになれます。また、クラウド型の場合は電話回線がセットで提供され、ヘッドセットや周辺機器なども割安価格で購入できるため、導入時の負荷が軽減されます。

その後も、リモートによるサポートが24時間365日受けられ、トラブルが起こった際の解決や運用の相談を行うことができるため、初めての導入でも安心して運用できるのではないでしょうか。

基本の流れ

基本構造はどのようなものですか?

電話とコンピューターをつなげたものです。システムはソフトウェアとしてインストールされます。

2つの電話データ(番号と音声)をコンピューターで利用できるようにします。顧客情報データベースなど、他の社内のシステムともつながっており、逆にコンピューターから電話をかけることもできます。

基本は、電話操作に準じていることから、電話をかけるとコンピューターの「音声ガイド」につながり、番号(数字)を選択してゆくと、かけた目的が達成できる、というシンプルな流れです。

顧客の側から見ると、次のような流れになっています。

このような、コンピューターと電話による統合を「オペレーターが受信する際に発信された方の顧客情報を画面にポップアップさせ、さまざまな操作を行う仕組み

これから対応する相手について、何もわからない状態で話をはじめるのではなく、事前に把握ができるようになっています。また、登録されている情報がなければ、新規の顧客として対応できるようになっています。

基本機能

システムの基本機能はどのようなものですか?

「CTI」が基本構造にあり、機能としては、自動音声応答、着信呼自動分配、顧客情報管理、通話録音、自動呼出、モニタリング、レポーティングなどがあります。

コールセンターシステムの基本機能は、以下のものが挙げられます。

自動音声応答(IVR:インタラクティブ・ボイス・レスポンス)
着信呼自動分配装置(ACD:オートマチック・コール・ディストリビューター)
顧客情報管理(CRM:カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)
通話録音
自動呼出(オートコール)
モニタリング(顧客とオペレーターとのやりとりのチェック)
レポーティング

これらが「システム」の基本機能です。

製品による違い

製品による違いはどこにありますか?

用途、サーバー設置場所、導入規模、コスト、セキュリティ、サポート、会社の信頼度などが異なっています。

「コールセンターシステム」は、今や世界中で利用されており、大規模な組織から小さな組織まで、新進企業から老舗まで、物販業界でも金融業界でもIT業界でも、さまざまなジャンルの会社に導入されています。日本語対応のものだけでも数10種類あり、機能や特徴もさまざまです。

しかし、大半のシステムに共通しているのは、かかってきた電話に対して、すぐにオペレーターがやりとりをするのではなく、コンピューターにまず対応や処理を任せ効率よくオペレーター業務に橋渡しをする機能を複合的に内蔵しているという点です。

その意味では、大枠はどの製品も変わりはしませんが、細かなところでは、それぞれ強みや弱みや特徴などがあり、導入する側としては、共通点よりもどこに違いがあるのかに、強く関心が向けられていると思います。そのため、以下では、何よりも「違い」を強調してゆきますが、「違い」を説明するためにも前半では「共通点」を中心に説明をまずしておきたいと思います。

システム導入のためのチェックポイントQ&A

【用途】受信(インバウンド)/発信(アウトバウンド)

用途でどのような違いがありますか?

コールセンター関連業務は、顧客からの受信に対応する(=インバウンド)ことが中心となる場合と、顧客へ発信する(=アウトバウンド)ことを中心とする場合に大きく分けられます。いずれかの機能しかない製品もあれば、両方の機能を持っている製品もあります。

「コールセンターシステム」はその成り立ちから、「インバウンド型」を中心に進化してきました。その延長線上で「アウトバウンド型」にも対応する製品が生まれてきました。そのため、用途を限定しコストを抑えるならば「インバウンド型」を選択するべきですが、逆に、せっかくの「システム」とデータベースは、売上に結び付く「アウトバウンド型」の機能を併せて利用したほうが、長期的な展望としては利点があると思われます。

製品によっては、「顧客管理」(CRM)や「レポート作成」といった機能をアウトソーシングしなければならない「システム」もあります。後から他の「システム」を購入することで対応可能なのかどうか、最初に確認しておいたほうがいいでしょう。しかし、対応可能であってもその分、トータルの経費が多くかかったり、うまく連携がとれない場合もあるかもしれませんので、注意が必要です。

コールセンターの主な役割は、顧客と電話でやりとりをすることであり、苦情や問い合わせといった対応がメインのことも多いですが、顧客に情報を提供したり、アンケートに答えてもらうといった対応も可能です。

【サーバー】クラウド/オンプレミス

運用のために必須なサーバーはどこに置かれますか?

システムを提供する企業にありクラウドで運用する場合(クラウド型)と、導入した企業内に設置する場合(オンプレミス型またはオンプレ型)に分かれます。

それぞれの特徴は、以下の通りです。

クラウド型オンプレ型
サーバー設置場所購入元自社
運用インターネット上自社
導入コスト低く抑えられる低くは抑えられない
カスタマイズ自社で自由にできない自社で可能
セキュリティ外部に依存内部に依存

クラウド上でシステムが構築されると、在宅リモートや複数拠点での運用も簡単に行うことができます。

設置型と比べるとクラウド型のほうが、かなり短期間で導入できます。インフラを整備したり、ハードウェアを構築するといった作業が必要ないからです。

クラウド型の場合、サーバーなどの保守・運用は販売店のほうで行うので、サービスによっては、PCの用意とインターネット環境さえ整っていれば即時導入が可能なものもあります。今すぐコールセンターを構築したいという場合には非常に心強いでしょう。また、オフィス以外の場所、例えばテレワークによる自宅作業にも対応できます。業務拡大や新製品発売のタイミング、または繁忙期の増強などにも柔軟に対応できます。

ただし、クラウド型システムのデメリットとしてあげられるのは、柔軟性に欠ける点です。基本的に機能の追加や削除はできません。導入にあたっては、自社に必要な機能が搭載されているかどうかを必ず確認しましょう。

【スケール(席数)】小規模/大規模

どのくらいの「席数」に対応していますか?

5席程度から1,000席以上まで、対応はさまざまです。「小規模」に強い製品もあれば、「大規模」に強い製品もあります。また、オールマイティーに対応できる製品もあります。

インバウンドを中心に行うか?アウトバウンドを中心に行うか?両方ができるものが良いか?など、目的に沿って選択することがポイントです。コールセンターの業態は様々ですので、コールセンターシステムのメーカーなどに、どのような業務で使いたいかを相談するのが良いでしょう。メーカーの対応やサポートが良いものを選択することをお勧めします。

【コスト】導入時/運用経費

経費はどのくらいを見ておけばよいでしょうか?

一般的に初期導入に数10万円、月ごとの利用料に数10万円はかかるのが平均的な価格といえます。席数が多ければ100万円以上かかる場合もあります。しかし昨今クラウド化によって、もっと手頃で良い商品が出てきています。

クラウド以前の「コールセンターシステム」の料金は、決して安価ではありませんでした。サーバーを用意し、配線やPBXなどを用意するなど物理的なことにコストがかかったのも大きな理由です。しかしクラウド式ならばインターネット回線とパソコンだけで基本的には運用することができるので大きくコストダウンできるようになりました。

ポイント

秒ごとの通話課金でさらにコストダウン
通常の通話料金は「3分課金」が主流となっています。その場合、わずか10秒だけでも通話をすれば「3分」として課金されます。ランニングコストを気にする場合、この点に注意する必要があります。
そのため、3分ではなく、1秒ごとに課金するシステムを採用している製品もあります(例えば、固定電話からの受発信に1秒0.06円であれば、1分で3.6円となり、3分10円と比べるとかなり安く抑えられます。実際に導入している企業からは、平均37.5%もの通話コストが削減できたという声もあります。そもそも利用した分だけ課金されるほうが、合理的です。

【セキュリティ】情報漏洩/外部脅威

セキュリティはどこに着目すればよいのでしょうか?

セキュリティは多岐にわたるため、一概には言えませんが、メールアドレスなどの顧客情報の漏洩は社会的信用を失墜させるので、最大の注意を払ったほうがよいでしょう。

セキュリティは、単にウイルス対策やファイアウォールを導入していれば大丈夫というわけにはゆきません。特にコールセンターシステムにとって心配なのは、顧客情報の漏出です。社会的な信用にかかわってくるため、万全を期したいところです。

自社にサーバーを置く「オンプレ型」の場合は、自前でセキュリティのチェックをする必要があります。また、「クラウド型」の場合には、外部のサーバーと連携するため、導入する製品そのもののセキュリティの堅牢さをチェックする必要があります。もちろん、運営側のサーバーが、ホストへの侵入を防止する機能を備えていることが大前提です。

ポイント

ID/PW以外の認証方式
デフォルトの設定が「ユーザー名」と「パスワード」の認証になっても、CHAP(チャレンジハンドシェイク認証プロトコル)やケルベロスなど、様々な認証方式が使える製品もあります。

【信頼度】国内製/海外製

販売している会社によって信頼度が異なりませんか?

単に機能や価格だけを見るのではなく、セキュリティ対応について確認したほうがよいでしょう。また、これまでの実績や評価を確認することをお勧めします。

例えば、コールセンターシステムだけを販売するメーカーがあるとします。その場合、そのシステムの機能は豊富で満足できるとしても、セキュリティが十分ではない場合があります。システム以外に通信関連の製品を扱っていればセキュリティへの対応がしっかりしていることでしょう。

「コールセンターシステム」には、日本語対応製品のほかに、各国語対応製品もあります。海外製でも日本語に対応していれば、特に問題はありません。

むしろ海外製はこれまで各国で展開してきた実績があり、さまざまなニーズに応えてきただけあって、むしろその実力はお墨付きです。その意味では、海外製か国内製かといった比較よりも、これまでの内外の実績と評価を見たほうがよいでしょう。

ただ、海外製の場合、製品サポートなど、何か困ったことが起こった時の対応が遅いのではないか、と心配になるかもしれません。しかし、海外製でも国内の販売代理店がサポートを行っていたり、実際の対応を日本のエンジニアが行っていたりしている場合もあります。表向きだけで判断しないほうがよいでしょう。

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※土・日曜日、祝日、年末年始、ゴールデンウィーク期間中は翌営業日以降の対応とさせていただきます。

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基本機能の特徴Q&A

顧客情報の照会

かかってきた電話の相手情報をどうやって知ることができますか?

着信番号をもとに顧客情報管理システムから呼び出します。

コールセンターに電話がかかってくると、その番号をもとに、連携している顧客情報管理システム(CRM)の情報を検索し、すでに登録されている既存の顧客であれば、その情報をコンピューターの画面に表示させることができます。

すでに社内で「CRM」が構築されている場合には、このシステムとつなげて利用できるコールセンターシステムやCRM機能が装備されている商品もあるので、こういった製品を選択することをお勧めします。

自動音声応答(IVR)

IVRシステムの最大の利点は何ですか?

電話をかけるとコンピューターにつながり、自動音声の再生によって対応できる仕組みです。

「IVR」(自動音声応答)は、内容や目的に応じて分岐を用意し、番号を顧客に選択してもらうと、さらに次の分岐に進んだり、必要な情報(日時や時間、伝票番号、金額などの数字)の登録を行ったりできます。
内容や目的が絞り込まれていることから、対応しやすくなり、オペレーターの負担も軽くなります。また、保留や転送といった操作も、画面上から行えるようになっています。

ポイント

コールフロー対応への制限
コールセンターの席数は契約する際に決定されますが、それとは別に、一度に多くの電話がかかってきた電話の数が、製品によっては、大量の入電に対応できない場合もあります。ほか、複雑なコールフローに対応したり、その都度マイナーチェンジなどのカスタマイズを行ったりしたい場合にも、製品によっては対応していない場合があります。しっかりした対応かできるメーカーを選ぶことをお勧めします。

ポイント

セルフサービス対応
最近は、お問い合わせやトラブルシューティング、お取引、PINやパスワードの作成などを、顧客自身がオペレーターに頼らずに自分で解決したい「セルフサービス」を望んでいることが多くなり、通常のオペレーターとの通話なしで解決できる手段のニーズも高まっています。

ポイント

ショートメッセージの利用
電話が混み合っているときに、顧客をそのまま待たせてしまうと、顧客満足度が確実に下がります。その点を解消する方法として、最近では、LINEやWebの問い合わせフォームへのリンクをショートメッセージ(SMS)経由で送る、という方法をとることのできる製品が登場しています。

通話の記録と履歴情報

通話データやその記録はどのような形で保存されていますか?

通話データは録音され、その他のやりとりはパソコンに入力することでデジタルデータで残されます。

サービスの向上と、オペレーターのスキル向上のために、電話でのやりとりについては、自動で録音されます。質の向上を目指して、対応の良し悪しを評価するにも、また、後にトラブルが発生した場合にも、記録が残っていることから検証しやすくなっています。

また、その記録は着信履歴によってデータベース化されているため、これまでのやりとりをたどることができます。一度で終わらない対応の場合には、特に、進捗管理にも役立てられます。コールセンターから顧客に連絡をする場合にも、これまでの対応履歴を確認しながら、画面上から電話をかけることができます。

自動録音装置は音声データを圧縮して保存し、また録音は自動で行われるために、手動での録音と違って手間がかかりません。録音された通話内容は、通常のコンソールから再生できるだけでなく、離れた場所でウェブ上から再生することもできます。

ポイント

音声フォーマット対応
音声フォーマットは、電話通信用のVOX、ALAWに加えて、MP3やWAV、WMAといったパソコンでよく用いられているものに対応していると利用範囲が広がります。

ポイント

電話とWebとの情報連携
CRMでは、電話で受けた内容とWebでの問い合わせ内容を連携できる機能を持っている製品もあります。細やかなサポートが可能となります。

ポイント

既存のCRMとの連携
これまで自社で使用してきた顧客管理システム(CRM)との連携については、最初から対応できる場合と、オプションで連携することができる場合があります。

着信と配分の自動化

オペレーターのスキルの違いに応じた着信の配分は可能でしょうか?

できます。「ACD」(自動着信分配機能:オートマチック・コール・ディストリビューター)が実装されています。

かかってきた電話は一旦自動的に受信され、コンピューターを通してそれぞれのオペレーターに均等に振り分けられます。そのため、電話を「とる/とらない」の不公平や特定のオペレーターに負荷がかかるといったような不均衡が生じません。

ポイント

各オペレーターへの任意の分配
適切なオペレーターを分岐先に割り振るといった、詳細設定ができる製品もあります。あらかじめ幾つかの項目により設定しておいた各オペレーターのスキルに基いて着信を割り振ることのできる「スキルベースルーティング」「VIPルーティング」といった機能があると便利です。

通話選択機能

アウトバウンド利用の場合、どんな便利さがありますか?

データベースからたくさん電話をかけた後、通話できるものだけをオペレーターが対応する機能があります。これを「プレディクティブ」発信と言います。

「プレディクティブ」発信は、セールス目的で多くの電話番号に自動的に発信した後、留守番電話やFAX、自動応答などを除いて、相手と通話できる発信だけをオペレーター接続できます。

ポイント

通話可能な発信だけをセレクト
「プレディクティブ」発信機能の性能は、アルゴリズムが勝負です。接続の確率を高める最先端のアルゴリズムが装備されていれば、大量に発信した後、通話中の電話、間違った番号、留守番電話、FAXトーンなどを除外することができ、相手と通話できるは発信にだけオペレーターをつなぐことができます。時間と手間を最小化し、オペレーターの稼働率を最大化することで、生産性は劇的に向上します。

ポイント

利用できる電話番号
「0120」や「0800」「0570」をそのまま使えるかどうか、事前に確認しておいたほうがよいでしょう。また、電話番号も必要な数だけワンストップで提供されるかどうかも製品によって異なります。電話番号の発行元とコールセンターシステムの繋ぎこみも行っているかどうか、製品によって対応が分かれるところです。

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